“L’esperienza di acquisto sta subendo variazioni significative, oggi i consumatori sono meno inclini a visitare store fisici o virtuali di un singolo fornitore -che calano dal 55% al 41%-, e più interessati a spazi dove possono avere maggiore scelta di brand”. È l’analisi di Irene Pipola, Italy tmt leader di EY, frutto dello studio realizzato dalla società di consulenza, intitolato “Decoding the digital home study” e realizzato su un campione di 2.500 famiglie italiane.
Il prezzo diventa sempre più decisivo
“L’aumento dei prezzi, inoltre, porta i consumatori ad essere sempre più attenti e sensibili alle variazioni di prezzo. Essere in grado di comunicare tali variazioni in maniera chiara ed efficace può aumentare la fidelizzazione della propria clientela”, aggiunge Pipola.
Infatti, un italiano su due ritiene che le spiegazioni fornite sulle variazioni dei prezzi della rete siano difficili da capire, con una percentuale maggiore nelle fasce più anziane. Un terzo delle famiglie afferma, invece, che le informazioni sono difficili da trovare, in particolar modo tra le fasce più giovani. Salgono molto i siti di comparazione, che crescono dal 13% del 2022 al 23% nel 2023.
Le ragioni della visita “di persona”
Tra le ragioni che portano ad andare negli store fisici, vengano citati il risparmio di tempo (24%) e la più facile comparazione di prodotti (13%) suggerendo che tal volta lo shopping online può essere un’esperienza più complicata del dovuto. Cresce notevolmente la soddisfazione verso l’assistenza clienti, passando dal 50% del 2022 al 60% nel 2023, con un livello di interazioni in lieve crescita (+1% nel confronto annuo). I consumatori preferiscono meno i call center, che passano da 55% a 51%, in favore di altre forme di interazione, come le e-mail (dal 5% all’11%) ed i contatti sui social media (+1pp). Aumenta, inoltre, l’interesse verso le esperienze di internet immersivo, che passa dal 30% dello scorso anno al 35% di questo, con una maggiore rilevanza per le fasce d’età tra i 18 ed i 44 anni.
Niente tagli sul digitale
Lo studio segnala che, nonostante il periodo di iperinflazione e il forte aumento del costo della vita, gli italiani si stanno dimostrando resilienti, meno di un consumatore su cinque sta cercando di ridurre la spesa in tecnologia, connettività e contenuti a favore di altre categorie di spesa. Tuttavia, oltre la metà delle famiglie italiane (60%) cerca di risparmiare facendo più confronti e comparazioni su connettività e contenuti, o tramite offerte congiunte.
Dallo studio emerge, poi, che la percezione del rapporto qualità-prezzo per servizi di connettività è leggermente diminuita nell'ultimo anno. Allo stesso tempo, la disponibilità a pagare un premium price per nuove tecnologie sta aumentando di anno in anno
