La customer satisfaction è strettamente legata all'uso delle tecnologie instore, lo dimostrano i dati del 17esimo Annual Global Shopper Study di Zebra Technologies Corporation, riferito alla situazione europea e globale.
Tecnologia e customer satisfaction, i dati dello Shopper Study Zebra
La tecnologia antitaccheggio infastidisce l'esperienza d'acquisto, la difficoltà a trovare assistenza in negozio è un alto elemento che incide sulla customer satisfaction. E i retailer si trovano tra due fuochi, la necessità di dotarsi delle tecnologie adeguate alle proprie esigenze, e quella di renderle fruibili ai clienti.
87% Gli addetti retail in Europa preoccupati per la mancanza di tecnologie utili a individuare minacce alla sicurezza o attività criminali instore
76% Retailer sotto pressione per ridurre furti e differenze inventariali in Europa (78% nel mondo)
Le tecnologie considerate più utili contro le perdite inventariali, in ordine di importanza:
-tecnologie basate sulla AI
-telecamere
-sensori
-soluzioni RFID
38% I retailer europei che impiegano già l'analisi prescrittiva basata sulla AI per la prevenzione delle perdite.
Probabilità di adozione, da parte dei retailer europei, di tecnologie mirate a prevenire furti e perdite (entro 1-3 anni):
51% tecnologie con AI
51% telecamere e sensori di self check-out
43% computer vision
43% tag e lettori RFID
Il percorso d'acquisto secondo i consumatori
70% I consumatori europei non apprezza quando i prodotti sono chiusi in teche di sicurezza o sigillati
69% Consumatori europei che dichiarano la difficoltà a trovare addetti alle vendite disponibili instore
19% Ha lasciato il negozio senza acquistare perché mancavano assistenti alla vendita disponibili.
La soddisfazione dei clienti instore rimane elevata, ma ci sono segnali di insoddisfazione: sono cresciuti negli ultimi due anni coloro che hanno rinunciato ad acquistare, perché hanno cercato senza trovarlo il consiglio di un commesso. Inoltre è diminuito il numero dei clienti soddisfatti dell'esperienza instore, passando dall'85% nel 2023 al 76% nel 2024. Analogo il dato per l'esperienza d'acquisto online.
I colli di bottiglia per i clienti sono dunque gli addetti alla vendita, il self check-out, le operazioni di click & collect e i resi. Il self cheeck-out è apprezzato e richiesto, come i pagamenti contactless, tanto che alcuni clienti dichiarano di aver abbandonato il negozio perché non offriva questi servizi, ma le tecnologie quando presenti non sempre riescono a soddisfare le aspettative.
73% Dichiara di apprezzare il self check-out nell'esperienza d'acquisto
67% Dichiara che le corsie di self check-out non offrono un'esperienza soddisfacente
71% È più disponibile a provare e acquistare quando vede che i retailer conosce le preferenze personali e gli assistenti alla vendita forniscono raccomandazioni
69% I consumatori che esprimono preoccupazione per la mancanza del supporto degli assistenti di vendita
52% Consumatori che lasciano il negozio perché non trovano il prodotto a scaffale
71% Clienti preoccupati dal numero elevato di furti e dal loro impatto sui negozi
73% Consumatori preoccupati che i retailer possano aumentare i prezzi pe coprire i costi legati all'aumento dei furti e crimini
La clientela apprezza in particolare:
-I retailer che li conosce
-Trovare prodotti, restituirli, ottenere informazioni in maniera semplice
-Rassicurazioni in merito alla sicurezza e alla customer satisfaction
-Rassicurazione sul fatto che la sicurezza non impatta sui prezzi
Le priorità dei retailer per la customer satisfaction
I retailer sono consapevoli delle difficoltà e delle possibili soluzioni, e si focalizzano sull'inventario e sulla comunicazione delle informazioni che lo riguardano. Viene effettivamente percepito come l'elemento più legato alla redditività del retail. Inoltre dichiarano di avere difficoltà nel tenere aggiornati i prezzi dei prodotti, poi c'è il problema della carenza di personale e l'impatto che l'aumento degli episodi di furto ha sull'esperienza d'acquisto.
90% Pensa che la tecnologia mobile possa migliorare la customer satisfaction semplificando la comunicazione in tempo reale, dando priorità, verificando prezzi e inventario
84% Gli assistenti di vendita che dichiarano di far fatica a trovare supporto tempestivo quando ne avrebbero necessità
77% Dichiara di pianificare un aumento degli investimenti tecnologici nel 2025.
44% Ritiene che la AI generativa avrà un impatto significativo su gestione dell'inventario e previsione della domanda
52% Prevede di automatizzare la localizzazione dei prodotti
52% Prevede lo RFID per singolo articolo
49% Prevede il monitoraggio video
42% Prevede gli avvisi di esaurimento scorte
88% Gli addetti alla vendita che dichiara di trovare difficoltà nel monitoraggio in tempo reale delle scorte esaurite
83% Addetti alla vendita che pensano che il proprio negozio abbia bisogno di più personale
77% I retailer per i quali l'uso di tecnologia e dispositivi mobile attragga più personale e migliori la soddisfazione dei clienti
Informazioni sul Global Shopper Study
La ricerca su scala mondiale è stata commissionata da Zebra Technologies ad Azure Knowledge Corporation. Coinvolge consumatori sopra i 18 anni, responsabili decisionali e dipendenti nel settore retail. Gli intervistati sono stati 4.200.
