Scalabilità, questa è la parola chiave che permette a un servizio di poter funzionare e far fronte ai momenti di picco. E davanti a una situazione eccezionale e inaspettata, come quella dell'emergenza Coronavirus, è ciò che sta mancando totalmente, in maniera trasversale, a tutti i retailer italiani che hanno messo a disposizione dei clienti le soluzioni di spesa a casa o ritiro nel punto di vendita. Quello che sta riuscendo benissimo dal punto di vista del negozio fisico, con le esperienze di #retailinprimalinea che stiamo raccogliendo qui, purtroppo non è avvenuto nel digitale, nonostante si parli da tempo di omnicanalità.
Del resto se secondo gli ultimi dati del Politecnico di Milano l'eCommerce grocery per i retailer italiani è vero che è in crescita, ma vale solo 476 milioni di euro, una cifra quindi molto marginale, è probabile che di pari passo siano andati gli investimenti in questo comparto di gran parte delle insegne. Investimenti sia sotto il profilo tecnologico delle piattaforme sia di risorse umane destinate a fare funzionare il servizio correttamente: dagli addetti nei punti di vendita dedicati al picking e alla consegna dedicata fino ai corrieri che fanno il delivery.
L'importanza dei servizi online per rendere meno congestionati i negozi
Quelli online sono servizi che, se rafforzati, potrebbero portare a rendere meno congestionati i negozi con file fuori dagli ingressi, giustamente contingentati, ormai a quasi una settimana dal varo del Dpcm. Per questo è importante fare di più e meglio. Anche perché l'esperienza di questi giorni, potrebbe poi rivelarsi cruciale all'uscita della crisi Coronavirus per affrontare il tema della spesa online con un altro approccio. E anche utilizzare al meglio i dati che migliaia di utenti alla ricerca di una spesa online hanno lasciato nei form di registrazione al servizio. Ma veniamo a noi.
Tra venerdì 13 e sabato 14 marzo abbiamo voluto fare un test sulle piattaforme, mettendoci nei panni di un utente che abbia bisogno -non urgentissimo- di fare la spesa e voglia programmarla per la settimana successiva. Il risultato purtroppo non è stato positivo, o per mancanza di disponibilità nelle consegne a casa o nello store, per mancanza del prodotto o ancora per siti di eCommerce terribilmente lenti, nella provincia nord di Milano non è stato possibile fare la spesa online, ma crediamo che anche in altre zone la situazione non sia tanto diversa.
Siamo consapevoli dello sforzo notevole che stanno affrontando i retailer e gli addetti che lavorano nei negozi, ma un potenziamento di questi servizi potrà portare benefici ai clienti ma anche ai retailer stessi. Alcuni si stanno muovendo e comunicandolo, come Esselunga, in questo altro articolo stiamo raccogliendo alcune risposte che ci stanno arrivando in questi giorni. Ecco dunque una breve gallery delle situazioni in cui ci siamo imbattuti.
Esselunga
Tutti prenotati gli slot disponibili di marzo per la consegna a domicilio di Esselunga a casa, lo stesso discorso per il servizio di click and collect, che abbiamo provato ad effettuare nel pdv di Milano Certosa. Dalla App non si riesce ad accedere al servizio di spesa online.
Coop Lombardia e-coop
Se il servizio Coop Drive al primo giorno della settimana successiva era disponibile, è davvero frustrante utilizzare un sito Internet che si carica a rilento, che restituisce errori e con un'usabilità da implementare al meglio. La finestra di consegna instore a quattro giorni è tutta completa.
Carrefour
Il sito di Carrefour, visto l'impossibilità di far fronte a tutte le richieste, ha deciso di limitare la spesa online alle categorie che hanno più bisogno di un servizio di questo genere.
U2 Prime Now
U2 si affida ad Amazon Prime Now a patto di essere all'interno delle zone coperte dal servizio. Nelle zone servite gli slot sono tutti occupati e si liberano allo scoccare della mezzanotte
Tigros Drive
Anche le fasce per il servizio di Tigros Drive sono state già tutte prenotate, ma avendo una finestra utile a sei giorni è possibile provare il giorno dopo a prenotarne una, a patto di indovinare l'orario che non viene comunicato.
Supermercato24
Il servizio che più di tutti avrebbe dovuto poter far fronte a questo incremento, cercando anche di segnalare finestre disponibili, anche lontane o dando soluzioni alternative, riporta un laconico "Nessun orario di consegna", ci dicono che a mezzanotte si libereranno gli slot per il giorno successivo, ma non c'è una comunicazione in merito agli utenti.
Bennet
Anche la finestra di consegne di Bennet Drive, per il supermercato di Cornaredo (Mi) non presenta finestre disponibili nei quattro giorni successivi.
Il Gigante CosìComodo
Gli slot per il servizio CosìComodo de IlGigante sono esauriti fino a venerdì 3 aprile.
Cortilia
Anche Cortilia, uno dei maggiori servizi per la spesa del fresco online, si trova in difficoltà e non riesce a garantire slot di consegna.
