Le aspettative dei consumatori nei confronti dei punti vendita al dettaglio e le richieste di nuovi servizi per consolidarne la fiducia, per generare profitto e per rimanere redditizi, sono cambiate in modo repentino negli ultimi 24 mesi.
Nel 2020 la parola d'ordine era ‘Pivot’ e le aziende, compresi i retailer, hanno dovuto reagire rapidamente al lockdown imposto dall’emergenza COVID-19.
Condivido le considerazioni del collega ed esperto del settore Kevin Tapscott, VP of Solution Consulting for the Americas presso Reflexis, parte di Zebra Technologies, quando sottolinea che la pandemia da COVID-19 ha guidato gran parte di questa accelerazione, spingendo i consumatori ad abbandonare l’abitudine del tradizionale shopping nei negozi fisici e avvicinandoli, sempre di più, a una varietà di servizi omnichannel che permettono ritiri rapidi, assumendo che i viaggi al negozio siano giustificati. D’altra parte, i servizi di consegna a domicilio sono oggi molto più richiesti.
Aggiungo inoltre che, sebbene i consumatori stiano ricominciando a fare acquisti nei negozi fisici invece di riempire esclusivamente i carrelli online, l’utilizzo di servizi omnichannel è comunque destinato a perdurare nel tempo. Cito qualche esempio:
Ritiro in negozio: Una ricerca condotta da McKinsey in Europa ha scoperto che alcuni servizi digitali e omnichannel hanno visto intensificarsi l'uso da parte dei clienti esistenti, mentre altri hanno attirato più utenti per la prima volta. In particolare, il 35% degli intervistati vuole continuare a usufruire del servizio di asporto al ristorante e il 50% del ritiro in negozio negli appositi spazi (in store pickup).
Inoltre, secondo i dati del quattordicesimo Global Shopper Study annuale di Zebra, il 60% dei consumatori predilige ancora retailer che offrono la possibilità di ritirare i propri acquisti in negozio o in punti dedicati, come ad esempio i locker. Questa preferenza comunque dimostra quanto i clienti oggi esigano comodità, scelta e velocità nel disporre dei propri ordini, specialmente ora che molti servizi click-and-collect sono disponibili da quasi due anni. I problemi dovrebbero essere già stati risolti, quindi la loro tolleranza per gli errori o i ritardi si sta riducendo.
Resi online: In UK nel 2021 i resi nel periodo natalizio sono aumentati tra il 24% e il 40% rispetto all'anno precedente. Un report di KPMG afferma che l’intero processo di restituzione costa ai retailer nel settore abbigliamento circa 7 miliardi di sterline all'anno. Considerato però che oggi gli acquisti online sono diventati la norma e che l'e-commerce continuerà a crescere in tutta Europa per tutto il 2022 possiamo dirci certi che le dinamiche legate ai resi online saranno in numero sempre maggiore da gestire. Sette decision maker su dieci, nel settore del commercio al dettaglio, ammettono di sentirsi sotto pressione per quanto concerne la gestione efficiente dei resi online. Ciò viene ulteriormente acuito dalle grandi aspettative dei consumatori. Quasi otto acquirenti su dieci dichiarano infatti di preferire retailer che offrono modalità di reso semplici, via posta o in negozio. Tutto ciò è addirittura diventato un fattore decisionale determinante nella scelta del punto vendita secondo i risultati dell'ultimo Global Shopper Study di Zebra.
In-Store Fulfilment: Molti retailer stanno adottando la strategia ‘ship-from-store’, utilizzando negozi e centri commerciali come punti di raccolta, creando appositi ‘dark store’ oppure offrendo la possibilità di prelevare il prodotto direttamente dallo scaffale del negozio. Con la crescita dell'e-commerce, si prevede che questa tendenza continuerà ad aumentare anche in futuro, con i punti vendita fisici che avranno all’interno aree sempre più ampie per il fulfilment.
È importante però sottolineare che l’implementazione di questi processi ha un impatto notevole sul carico di lavoro degli addetti alle vendite che, oltre ad occuparsi delle attività quotidiane di assistenza alla clientela e sistemazione degli scaffali, devono gestire gli ordini con l’opzione di ritiro in negozio o da spedire. Questo crea molta pressione e, nell’attuale mercato del lavoro, i dipendenti insoddisfatti possono facilmente trovare un impiego altrove.
Se però venissero dotati della giusta tecnologia, i collaboratori in negozio potrebbero gestire molto meglio i carichi di lavoro, sgravandosi dal compito di assegnazione delle priorità e tracciamento delle attività che oggi è già possibile grazie a soluzioni software intelligenti. L’ottimizzazione dei processi di comunicazione e di esecuzione permette di assegnare a ciascun dipendente il task giusto al momento giusto, così da rendere loro più facile portare a termine le attività quotidiane assegnate e aggiornare i responsabili sullo stato di avanzamento delle stesse.
Qui di seguito tre soluzioni in grado di supportare i dipendenti di un negozio nel rispondere efficacemente all’aumento del carico di lavoro:
- Coordinare in modo intelligente e puntuale i dipendenti del negozio ottimizzandone le attività della giornata lavorativa
Anche i migliori collaboratori potrebbero non essere in grado di gestire tutte le attività del negozio se queste non fossero distribuite in modo adeguato tra i vari team. Le soluzioni software di gestione delle attività in tempo reale si dimostrano un valido aiuto perché in grado di centralizzare tutte le attività dei team in azienda, del personale in loco, dei dispositivi IoT (Internet of Things) e di eventuali sistemi di terze parti per poi assegnare i compiti in modo intelligente in base al livello del personale, al flusso dei clienti e ad altre variabili critiche. Ciò garantisce che i vari incarichi vengano assegnati in modo uniforme ed equo tra il personale disponibile eliminando i sovraccarichi di lavoro.
I responsabili del negozio hanno comunque la possibilità di riassegnare con agilità le attività in base a disponibilità e competenze, consentendo piccoli aggiustamenti in modo che tutti abbiano la possibilità di svolgere adeguatamente le loro mansioni. A carichi di lavoro più gestibili per i collaboratori in negozio, corrisponderà un più rapido completamento di tutte le attività, nonché il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti stessi. Se non sovraccarichi, essi sono in genere più soddisfatti durante le ore di lavoro ed è anche più probabile che supportino maggiormente i loro responsabili e il datore di lavoro in generale.
- Fornire al personale in negozio informazioni in tempo reale
Anche se i carichi di lavoro dei dipendenti sono gestibili, è bene che essi siano costantemente aggiornati in modo da non dimenticare compiti fondamentali come il ritiro di prodotti, perdite, interruzioni o arrivi in ritardo di consegne. Le soluzioni di gestione delle attività in tempo reale assicurano una risposta immediata con avvisi, notifiche e assegnazioni di incarichi inviati direttamente sul dispositivo mobile del collaboratore nel momento esatto in cui si verifica un problema. Grazie a questi avvisi che vengono inoltrati in automatico in base a condizioni preimpostate (come una richiesta di ritiro in negozio) gli incaricati hanno la possibilità di accedere facilmente alle informazioni più recenti. Ogni "miglior passo successivo" da compiere sarà indicato per aiutarli ad affrontare qualsiasi problema non pianificato.
- Rendere più facile la partecipazione e la formazione dei collaboratori
Gli addetti alle vendite non possono svolgere tutto da soli, soprattutto considerando che alcuni processi relativamente nuovi come la gestione di ordini ‘ship-from-store’ o il ritiro di un prodotto in negozio, possono inizialmente creare confusione. Grazie a soluzioni di comunicazione peer-to-peer che abilitano la messaggistica in tempo reale, è possibile la connessione tra colleghi per raccogliere le informazioni aggiornate. Questi servizi all’avanguardia permettono di creare chat di gruppo in modo che, per esempio, gli addetti più esperti possano facilmente assistere i nuovi inserimenti. Permettono inoltre di allegare o condividere immagini o file per fornire ulteriori dettagli su richieste o suggerimenti. Offrendo uno strumento per confrontarsi facilmente, queste soluzioni aiutano a ridurre il tempo necessario per portare a termine i compiti più importanti, a tutto vantaggio di un più veloce svolgimento delle attività.
In conclusione, i trend nati dal “new-retail” e legati alle attività di ritiro in negozio, reso online, evasione delle spedizioni dal punto vendita… sono destinati a restare, così come le soluzioni software dedicate ai team e ai retailer lungimiranti che vogliano digitalizzare tutte le attività del punto vendita dando vita a negozi più interattivi e supportando decisioni guidate dai dati che soddisfino le aspettative dei consumatori. Applicazioni e soluzioni software intelligenti possono aiutare a fornire un ottimo servizio ai clienti.
