La gdo, alimentare e non, riconosce da tempo il rilievo cruciale del personale per il successo commerciale e la distintività dell’insegna. Questo ha portato anche a un’articolazione dell’offerta formativa (di cui una parte online, un must dopo la pandemia) con tecnologia, innovazione e digitale tra i contenuti più gettonati. Restano prioritari anche i temi classici: valori e metodologie dell’azienda, formazione ai mestieri, incubatore di manager. Le persone al centro, con accenti diversi in base alla cultura aziendale e alle priorità strategiche.
Ma quali sono i valori sui quali si basa l’impegno formativo, e che determinano i diversi percorsi per le persone? Lo abbiamo chiesto a 12 retailer che hanno raccontato il loro punto di vista sulla formazione come strumento di interpretazione del mercato.
“La formazione è una leva competitiva, uno strumento strategico, un acceleratore per reagire, innovarsi, adattarsi al contesto ed essere allineati alle strategie del gruppo -spiega Monica Purificato, direzione R&U, formazione, legale, organizzazione e processi di Crai-. Lo ‘stile’ Crai comporta, oltre alle competenze tecniche, un focus su tutti gli aspetti di crescita personale e professionale e di motivazione che favoriscono il senso di appartenenza, la comunicazione e il fare squadra. Le priorità rimangono la persona e la conoscenza del mercato, cui si aggiungono sostenibilità, digital transformation e innovazione”.
È proprio la dimensione del digitale ad avere peso, sottolinea Eustachio Tarquinio, direttore risorse umane di Bennet, che ai formatori interni ne affianca di esterni, quando serve una visione più aperta e innovativa: “L’online diventerà sempre più rilevante, in tutte le nostre aree. Ci permetterà di essere più veloci e flessibili con contenuti sempre aggiornati”.
Con questa stessa logica, Carrefour Italia ha creato nel 2020 la Digital Academy, un’offerta di contenuti presenti nel portale Life Education per favorire la digital acculturation. “La trasformazione digitale è l’area nella quale si concentrano gli investimenti -dichiara Elisa Pettenati, head of talent acquisition, employer branding, learning and development di Carrefour Italia-, insieme al lavoro sui dati online per diventare sempre più una data-driven company”.
Coop mette in testa a tutto la crescita personale e il riconoscimento del ruolo cardine del lavoro, basi su cui costruire le professionalità. “Nel 2022 lavoreremo su alcuni temi specifici -precisa Alessandra Giannarelli, responsabile formazione di mestiere di Unicoop Tirreno-: sviluppo delle vendite propositive e del servizio al cliente, partecipazione e ascolto dei lavoratori, crescita manageriale dei gestori di punto di vendita, oltre che la scuola di mestiere”. Una formazione per la quale qualsiasi Coop può contare su Scuola Coop (vedi box).
Claudia Dalpiaz, referente della formazione interna di Gruppo Poli, mette l'accento sulla stabilità del lavoro come garanzia del benessere dei collaboratori e sullo scambio con il territorio attraverso lezioni frontali e l’orientamento per i ragazzi nelle scuole, stage e percorsi di alternanza scuola-lavoro nei negozi. “La cura della fase di selezione, la formazione e l’affiancamento dei neoassunti consentono di mantenere elevato il tasso di conversione alla scadenza dei contratti, valorizzando le risorse giovani”.
La pandemia ha lasciato il segno spingendo aziende come Esselunga a riflettere anche sul ritorno alla normalità lavorativa, lavorando su gestione emotiva dei cambiamenti e flessibilità, con un nuovo piano di ripartenza professionale personale. “Per chi opera nei punti di vendita i focus sono la riflessione sui nuovi scenari esterni e la relazione con il cliente post pandemia -dichiara Barbara Abate, head of trainig and development di Esselunga-: per sedi e rete, prosegue l’attività cominciata nel 2021 sull’empowerment al femminile e i talent, mentre tra le tematiche che hanno visto un’accelerazione post pandemica c’è il benessere, per il quale stiamo definendo programmi di welfare e formazione”.
Maiora Despar Centro Sud ha evoluto l’approccio passando da una logica content oriented a una partecipant oriented, fino all’attuale logica business oriented, incentrata sui fabbisogni organizzativi. “Abbiamo sempre investito nella formazione professionale -spiega Lucia Zitoli, responsabile della formazione di Maiora Despar Centro Sud- consapevoli che investire sulla soddisfazione delle persone significa investire sull’azienda. A Modugno (Ba) abbiamo inaugurato una sala dal forte impianto tecnologico focalizzata sui mestieri del punto di vendita, che è diventata una delle sedi della Accademia Despar, il nostro progetto per l’alta formazione”.
Penny Market Italia, da parte sua, si focalizza sui ruoli distintivi: buyer, addetti alla vendita, specialisti del fresco, manager, con strumenti che includono anche coaching individuale e condivisione di best practice. “Il mix personale viene definito in fase di valutazione annuale -dice Katia Conti, Hr development & retention manager di Penny Market Italia-, attraverso un processo strutturato nel quale vengono analizzati il fabbisogno dei singoli e gli elementi di trasversalità tra i gruppi aziendali”.
Guarda avanti la formazione per Iper, La grande i che immagina le competenze del futuro incrociando skill tecniche e gestionali e potenzialità delle persone, senza dimenticare i prodotti. “In primo piano ci sono le produzioni e il prodotto freschissimo, che ha come protagonista la Scuola dei Mestieri -spiega Rossella Simolo, Hr training & development manager di Iper, La grande i-. Il terzo cardine è la tecnologia, cui si aggiunge un focus dedicato al potenziamento della capacità manageriale nella gestione dei team, oggi sempre più spesso costituiti da generazioni diverse spinte da motivazioni e valori diversi. È la sfida del 2022”.
Comprendere i clienti e dare le giuste risposte è al centro dell’attenzione anche nel retail non food. L’approccio Ikea di continuous learning si basa sull’apprendimento quotidiano, attraverso feedback condivisi, ed è trasmesso ai collaboratori come una responsabilità. “C’è un intenso cambiamento del mercato del lavoro in atto a livello globale -dice Sara Carollo, Leadership & Competence manager di Ikea Italia-. Cerchiamo competenze legate al tema dell’omnicanalità, in linea con la strategia di continuare a innovare i servizi per i clienti. Come le nuove figure del consulente d’arredo da remoto (remote human planner) con la capacità di pianificare e vendere a distanza tramite call e video call”.
Figure specifiche sono richieste anche per dare concretezza ai temi della sostenibilità e dell’efficienza della supply chain. A queste si affianca l’impegno verso un approccio di leadership da parte di tutti, dove ciascuno è incoraggiato a prendere decisioni e si sente coinvolto nel guidare l’azienda con gli altri.
La cultura della responsabilità è al centro anche per Qvc Italia e si traduce, da una parte, nella spinta sulla formazione volontaria, dall’altra nell’impegno su diversity, equity e inclusion, perché tutti possano sentirsi a proprio agio e dare il meglio di sé. Da segnalare, tra le attività distintive i tirocini professionali per persone con disabilità e il percorso per promuovere l’imprenditoria femminile selezionando startup italiane offrendo conoscenze, abilità e strumenti per avere successo. “In Qvc Italia incoraggiamo il dialogo continuo tra team member e manager per identificare i bisogni specifici di apprendimento e personalizzare i percorsi -spiega Ilaria Tremolada, Sr learning & development partner di Qvc Italia- con la funzione di Learning & Development che funge da abilitatore e consulente interno fornendo soluzioni e strumenti”.
LA FORMAZIONE PER COOP
“Facciamo un’attività molto composita -racconta Enrico Parsi, direttore di Scuola Coop-, dagli iniziali corsi classici in aula, abbiamo cominciato a occuparci di apprendimento piuttosto che di formazione, immaginando anche contesti non formali”. In particolare, conoscere i soci attraverso i dati con la Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa nel 2021 ha portato a creare un laboratorio di innovazione con lo sviluppo di progetti e strumenti per continuare a lavorare in autonomia sui dati dei soci. Coop Contest, alla quarta edizione, è una formazione di un anno per lavoratori sotto i 35 anni, con almeno 8 appuntamenti in presenza. Si parte dalle idee proposte dalle persone e si impara a selezionarle e metterle in pratica, dalla pre fattibilità, al budget, alla realizzazione. Artigiani della complessità, invece, lavora direttamente con i capi negozio che portano un problema. Il gruppo lo affronta e vengono proposte idee che si portano nel concreto, imparando un metodo di problem solving. Di altro genere, Coop e i luoghi che nel 2019 ha portato a cercare lungo la Penisola luoghi che abbinassero aspetti commerciali ad altri di condivisione e svago, coinvolgendo giovani, aziende, realtà territoriali, servizi sociali: un modo per inquadrare e comprendere un movimento, leggere e interpretare meglio il territorio.
CARREFOUR ITALIA E LA FORMAZIONE PER TARGET
L’approccio del retailer francese si articola in vari progetti con target e obiettivi diversi. Ai giovani sono dedicati diversi programmi di sviluppo e accompagnamento al ruolo. Lo Young Graduate, attuato dal 2020 per i neo inseriti nelle funzioni di staff: un percorso formativo di 12 mesi per giovani talenti per comprendere il dinamismo e la ricchezza del retail, sviluppare l’ascolto al cliente e competenze manageriali e digitali. Retail Academy Program e Accademia dei Freschi (100 allievi nel 2021) accompagnare neolaureati e neodiplomati (scuole alberghiere o discipline agroalimentari) ai ruoli di Store Manager e manager e specialisti dei prodotti freschi in grado di ottimizzare la customer exeperience. La Scuola dei Leader per i collaboratori di negozi, depositi e funzioni centrali, prevede un percorso formativo per acquisire cultura manageriale, mindset agile e votato all’innovazione, per un incarico di manager nel futuro.
PAM PANORAMA IN PARTNERSHIP CON DOLE
Il negozio e tutte le competenze che vi ruotano attorno (dalla gestione e analisi al visual merchandising) costituiscono il focus dell’iniziativa di Pam Panorama e Dole Italia con l’Università Bocconi di Milano. Il percorso si chiama “Innovative retail design”, è dedicato a professionisti della gdo, per formare i leader di domani. I ragazzi sono chiamati a sviluppare strategie di marketing dal punto di vista sia del direttore del pdv sia dei clienti. Al centro l’ortofrutta e le banane come prodotto premium con i valori del brand. Per Pam Panorama, la sfida è allargare il bacino dei clienti, mentre Dole vuole trasmettere il valore premium della propria offerta con attività di comunicazione in-store. I ragazzi più talentuosi svolgeranno stage in Pam Local, con mansioni di gestione degli spazi e category manager, ma trascorreranno anche un giorno con un sales manager Dole, uno con il direttore vendite e direttore marketing di Pam e una settimana con il direttore vendite di Pam Franchising.
GRUPPO POLI E I TALENTI
Valorizzare le eccellenze interne e promuovere la crescita continua: questi i temi su cui si concentra Gruppo Poli con vari progetti. Reparti Scuola dal 2015 forma addetti in negozio (nel 2021 ne ha coinvolti 151, di cui 82 neoassunti): ogni persona lavora per un periodo in una filiale reparto scuola. Nel 2010 è nato Progetto Talenti per l’alta formazione: persone con potenziale sono avviate a un percorso di 3 anni per acquisire competenze trasversali per gestire squadre. Ogni anno seguono 32-36 ore in aula con un obiettivo diverso per ciascuna annualità, con 3 sostenitori che li affiancano. Il primo anno tocca all’area manager, con counseling di gruppo e una formazione esperienziale (il rafting). Il secondo anno il sostenitore è il product manager: le 8 ore esperienziali sono dedicate al cooking. Il terzo anno è focalizzato su ciò cui la persona aspira, il counseling è individuale, l’esperienza è il teatro. Nei tre anni, la persona passa 8 ore di lavoro a fianco del proprio sostenitore, per seguirne le mansioni. Infine, Ruoli aziendali dal 2019 mette a confronto area manager e product manager, gerente, vice gerente e caporeparto, per evolvere i ruoli da operativi e tecnici, con competenze più manageriali e di gestione. Una formazione che diventa perenne con 8 ore ogni anno.
Coverstory Gdoweek n. 6 (15 aprile 2022)
