Il 56% dei consumatori italiani effettua acquisti collegati a programmi fedeltà (che consentono di ottenere premi o benefit) più volte a settimana. Un valore che ha pochi pari a livello internazionale, se si considera che mercati a noi vicini sono tutti collocati molto più in basso, dal 45% della Germania al 35% della Spagna, fino al 30% della Francia. Gli Stati Uniti si fermano al 42% e la Cina addirittura al 31%, mentre la sola Australia (61%) fa registrare una diffusione maggiore al nostro Paese. E’ una delle evidenze che emergono dallo studio “The truth about customer loyalty”, realizzato da Kpmg attraverso 18mila interviste (di cui 800 nella Penisola) in 20 Paesi.
Il risultato tricolore assume un rilievo particolare se si considera l’importanza della customer centricity nel contesto attuale (anche sulla spinta degli investimenti fatti in questo senso dai giganti del web) e la difficoltà di mantenere l’attenzione dei clienti in uno scenario in continuo cambiamento. In particolare sono i più giovani a mostrarsi particolarmente esigenti nei confronti delle aziende e poco disposti a restare fermi sui nomi noti.
Per i consumatori italiani fedeltà a un brand vuol dire innanzitutto diventare promotori del marchio, consigliandolo ad amici e parenti. La seconda conseguenza indicata dal campione di casa nostra è la creazione di un forte legame con lo store e con il brand. Seguono la sensazione che il marchio sia migliore rispetto ai competitor e voler scrivere recensioni positive riguardo all'esperienza vissuta.
I settori più fedeli. I consumatori italiani sono fedeli soprattutto ai brand di abbigliamento, calzature ed accessori (65% degli intervistati), di cibo e bevande (64%) e ai cosmetici e prodotti di cura della persona (48%). Se si fa un confronto con le risposte di altri Paesi, la Penisola spicca per la fedeltà ai nomi della moda, di cibo e bevande. I fattori più importanti che consentono di fidelizzare la clientela – in Italia, così come a livello globale - sono la qualità del prodotto, il rapporto qualità/prezzo, le caratteristiche e l'assortimento dei prodotti.
Infine uno sguardo ai canali: i consumatori italiani preferiscono gli store fisici, mentre acquistano online soprattutto beni di lusso (il 5% in modo esclusivo e il 13% prevalentemente). Anche se i millennials sono sempre più orientati verso l’e-commerce e anche questo è un elemento da considerare in prospettiva.
