OverIT, azienda italiana attiva nel settore dell’assistenza sul campo (Field Service Management) propone Space1 Augmented Collaboration, una soluzione sviluppata appositamente per supportare in modo efficace l’intervento da remoto dei tecnici nella risoluzione di problemi indipendentemente dal settore in cui operano, garantendo un importante risparmio di tempi e costi.
Quante volte è capitato di gestire un problema legato al malfunzionamento del contatore del gas, del quadro elettrico, della rete wi-fi o al guasto di un elettrodomestico. Di solito l’assistenza telefonica apre una richiesta di intervento, ma la situazione non si risolve in tempi brevi: il tecnico non è sempre disponibile e quando fissa un appuntamento raramente riesce a rispettare l’orario indicato, per cui le persone sono costrette ad aspettare ore senza dimenticare l’eventuale costo dell’intervento.
Per rispondere a questi problemi, “L’ultima release di Space1”, spiega Cristiano Martincigh, direttore commerciale Italia di OverIT, “apre le porte a una molteplicità di nuovi casi d’uso, sui quali il nostro prodotto è perfettamente declinabile. Questo porterà a una vera e propria rivoluzione nel campo del Customer Service, che ora può contare sull’impiego di tecnologie all’avanguardia anche a livello B2C e che fino a poco tempo fa erano appannaggio solo delle grandi aziende. Le innovative funzionalità di Space1 Augmented Collaboration, infatti, permettono a tecnico e utente finale di andare ben oltre la semplice videochiamata, consentendo loro di interagire attivamente con la condivisione sullo schermo di annotazioni, video, immagini, documenti e tutte le informazioni necessarie per risolvere in tempo reale il problema. Inoltre, l’ottimizzazione di tutte le procedure legate agli interventi da remoto, non solo si adatta alla perfezione alle esigenze di sicurezza dettate dalle attuali norme di distanziamento sociale ma, conseguentemente, impatta anche sulle tematiche green, favorendo una maggiore sostenibilità ambientale, evitando spostamenti inutili e riducendo le emissioni”.
Grazie alla tecnologia virtual remote intervention, Space1 Augmented Collaboration permette a tecnici e utenti finali di interagire in modo semplice e intuitivo, condividendo annotazioni e contenuti multimediali in tempo reale, grazie alle quali l’azienda è in grado di gestire a distanza, e rapidamente, le operazioni senza alcuna necessità da parte dell’utente finale di competenze specializzate, dispositivi o software particolari.
Il processo, infatti, è molto semplice: dopo la chiamata all’assistenza, l’utente riceverà un Sms o una email contenente i dettagli dell’appuntamento virtuale, ossia un link web al quale collegarsi a un determinato orario, con il supporto remoto. L’utente non deve scaricare app dedicate, ma può utilizzare il proprio device (smartphone o tablet, indipendentemente dal modello o sistema operativo in uso) per condividere il suo punto di vista con il tecnico, direttamente da Internet e un semplice click. A quel punto sarà guidato in tempo reale dallo specialista che, tramite la fotocamera del dispositivo in uso, visionerà ogni azione compiuta dall’utente e ogni sezione del prodotto da manutenere, fino alla risoluzione del problema.
Database in espansione
Le sessioni da remoto sono registrate e alimentano un database di conoscenza per uso futuro: dalla certificazione dell’avvenuta erogazione del servizio fino alla formazione
del personale. Per interventi più complessi e non risolvibili al momento è possibile effettuare sopralluoghi o preventivi su tempi, materiali e competenze richieste al tecnico, assicurando maggiore tempestività ed elevati standard di customer satisfaction al momento dell’intervento “fisico” vero e proprio.
(da Gdoweek n. 18, 30 novembre 2021)
