I punti di vendita continuano a svolgere un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente e costituiscono un'interessante opportunità per incrementare le vendite. L'ennesima conferma viene dai risultati della ricerca realizzata online, commissionata da Sterling Commerce all'istituto Ipsos Mori, che ha analizzato le abitudini nei diversi canali retail dei consumatori di Gran Bretagna, Francia, Germania e Svezia.
Dallo studio emerge che esistono considerevoli opportunità di profitto legate alla possibilità di ordinare i prodotti esauriti a magazzino: il 72% degli intervistati ritiene, infatti, che poter ordinare prodotti momentaneamente non disponibili e ritirarli poi in negozio o riceverli direttamente a casa, sia utile se non decisivo. Nei tre segmenti del settore retail analizzati dall'istituto (abbigliamento, elettronica di consumo, e dvd/libri/musica) è l'elettronica di consumo ad aver registrato la percentuale più alta: l'81% dei consumatori nei Paesi coinvolti si aspetta questo tipo di servizio.
Occhio alle rotture di stock
“In seguito alle continue promozioni volte a incoraggiare i consumatori a mantenere alto il livello di spesa, i pdv restano sempre più spesso sprovvisti di prodotti a magazzino -commenta David Hogg Retail/CPG Marketing Manager, Emea, di Sterling Commerce-. Tuttavia, i consumatori che hanno un approccio cross channel preferiscono che sia il negozio a ordinare i prodotti esauriti, piuttosto che lasciare il pdv senza il prodotto desiderato e recarsi da un altro rivenditore. I retailer devono perciò accertarsi di utilizzare la tecnologia adatta a soddisfare tali richieste e in grado di offrire loro una opportunità irrinunciabile per incrementare i profitti.”
Come attirare clienti nel pdv
Secondo l'indagine, i retailer hanno anche altre opportunità per attirare i clienti in negozio. Ad esempio:
− Quando acquista online, il 16% dei consumatori intervistati predilige la modalità “click-and-collect”: la possibilità di ordinare online e di ritirare la merce in negozio. Il settore dell'abbigliamento ha ottenuto il punteggio più elevato, con una media del 24% di acquirenti che desidera ordinare il prodotto online e ritirarlo presso il retailer.
− Un terzo dei consumatori (33%) che sceglie di acquistare online ha dichiarato che la modalità più conveniente per restituire qualsiasi tipo di prodotto acquistato, sia perché difettoso, sia perché diverso da quello atteso, è la possibilità di portarlo direttamente in negozio dove potrà sostituirlo e continuare a fare altri acquisti.
