La reiterata discussione che vede l’intelligenza artificiale portare via il lavoro agli umani, trova una soluzione equilibrata nella nuova soluzione Smile.CX Pro lanciata da Covisian, che riesce a conciliare, potenziandoli reciprocamente, il ruolo degli operatori di call center con quello dell’Ai generativa, nuovi colleghi nel settore della customer experience.
Covisian, azienda internazionale con oltre 25 anni di esperienza nel mondo CX e del customer care, ha sempre puntato su una simbiosi tra tecnologia e persone, come afferma Andrea Fileccia, chief innovation officer di Covisian in occasione della presentazione del nuovo servizio e delle postazioni per il servizio di call center rinnovate presso la sede milanese: "Il nostro approccio valorizza le qualità insostituibili dell'essere umano, come l'empatia e la capacità di comprendere le emozioni, delegando alle macchine, all’AI generativa, le mansioni ripetitive e automatizzabili. In contrapposizione alla tendenza attuale del settore, che spesso punta all'automazione indiscriminata, sacrificando l'esperienza del cliente. Smile.CX PRO è stato infatti progettato per integrare l'intelligenza umana con l'Ai generativa, creando un ambiente in cui la soddisfazione del cliente è al centro di tutto. Un approccio ibrido che pensiamo non solo migliori l'efficienza operativa ma garantisca nel contempo una maggiore qualità ed efficienza del servizio, consentendo agli operatori supportati dall'Ai di gestire più chiamate contemporaneamente, concentrandosi con il loro operato su interazioni più complesse e di valore”.
L'obiettivo finale di Covisian è massimizzare la customer experience attraverso le proprie tecnologie, sviluppate internamente, come la nuova piattaforma Smile.CX, mediante la quale riesce a monitorare e controllare la soddisfazione del cliente lungo tutto il ciclo di vita dei contatti, potendo intervenire in ogni momento per migliorare il servizio offerto e massimizzare sia le “qualità” umane sia quelle dell’AI Generativa, cui vengono delegati gli skill più tecnici e specifici del settore dell’azienda cliente per cui viene operato il servizio di call center.
“Ogni giorno gestiamo oltre un milione di interazioni multicanale, che comprendono voce, chat, email e video -riprende Fileccia-, con un modello che, con l’introduzione dell’AI generativa ci ha consentito di rivoluzionare i sistemi tradizionali in cui i bot gestiscono le interazioni iniziali, riservando invece la prima interazione sempre all’operatore umano, che non è più un “risponditore” ma un vero e proprio professionista della Customer eXperience, con competenze definite e in grado, anche grazie all’empatia, di comprendere meglio le esigenze del cliente, per poi passare la gestione all'Ai solo quando serve”.
Il modello di utilizzo responsabile dell'Ai di Covisian assicura che ogni interazione sia monitorata in tempo reale. Se l'Ai incontra difficoltà nel dare risposta o il cliente richiede l'intervento umano, l'operatore può riprendere immediatamente il controllo della conversazione, con un controllo continuo della conversazione dove il cliente non è mai abbandonato e il suo grado di soddisfazione viene sempre monitorato in tempo reale.
