L’obiettivo di Microsoft è consentire ai retailer di gestire tutta la customer journey del consumatore e per tale obiettivo l’azienda di Redmont ha presentato insieme a Capgemini una piattaforma integrata basata sulle soluzioni Dynamics 365 Customer Engagement e Adobe Campaign. Nella fase di sviluppo attuale, la piattaforma è progettata per il mondo fashion e retail come l’elettronica di consumo, ma negli sviluppi futuri coprirà una molteplicità di ambiti commerciali. Secondo un recente studio condotto da Capgemini, la gestione completa della relazione con il cliente in tutte le fasi, può determinare a parità di offering un incremento del fatturato del 5%. Microsoft ha scelto Adobe come partner per la gestione del digital marketing con la soluzione Campaign Marketing. Si tratta di un software che consente ai retailer di sperimentare concretamente il marketing relazionale. Alla base di tutto vi è la considerazione che nel momento in cui un consumatore entra in un negozio, in realtà sta vivendo una fase di un percorso dove in precedenza ha magari consultato un sito web, ha visto un prodotto, magari lo ha ordinato e vuole ritirarlo in negozio. Per parlarne successivamente nel social network. Nel concreto, la soluzione Microsoft rende possibile definire la campagna di marketing e il relativo target, basando l’azione sulle informazioni riguardanti i clienti profilati a diversi livelli; il workflow definibile prevede l’utilizzo di strumenti e canali adeguati con i quali attivare azioni di engagement. Essendo una soluzione end-to-end, è possibile coordinare il flusso di informazione tra cliente e retail advisor, con piena gestione delle modalità d’acquisto, sia online o in negozio. Al termine del percorso esperienziale e di acquisto è previsto il controllo e monitoraggio di tutta la fase logistica di consegna prodotto, che può essere spedito a casa, oppure ritirato presso il punto di vendita. La soluzione di Microsoft prevede anche le funzionalità per l’analisi del sentiment post vendita, attraverso il monitoraggio online e il feedback dei clienti. In particolare dall’ascolto del social network possono emergere degli insight importanti per migliorare diverse fasi del processo di acquisto.
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