La soddisfazione per il servizio clienti può essere una leva importante per aumentare il livello di spesa media: lo ha dichiarato il 58% degli intervistati per l’ultimo Barometro Customer Service di American Express, che a fronte di un servizio clienti eccellente è disposto a spendere in media l’8% in più. L’indagine, realizzata dall’istituto di ricerca Ebiquity, evidenzia tuttavia che il 38% degli intervistati (su mille consumatori) è deluso dalla scarsa attenzione che le aziende prestano a tale fattore. Un errore che sembrerebbe rivelarsi in molti casi fatale per il brand, che viene infatti abbandonato dal 45% dei clienti in caso di esperienza d’acquisto negativa. Oltre alla perdita del singolo cliente, l’azienda va incontro al rischio di un controproducente passaparola delle lamentele e problematiche incontrate, attuato dal 64% dei consumatori delusi, in particolare attraverso il web (60%).
American Express in Italia ha rilevato, a supporto di queste evidenze e sulla base delle testimonianze dei propri clienti, come le positive esperienze con il servizio clienti incrementino la spesa da parte dei suoi titolari addirittura del 20-25%.
Cosa chiedono i clienti
Secondo gli intervistati sarebbe necessario investire nella formazione del personale, che deve essere qualificato e in grado di rispondere direttamente alle domande del cliente (73%,) o essere in grado di metterlo velocemente in contatto con chi è in grado di farlo (62%). Fondamentali anche la cura nel richiamare il cliente in tempo (46%) e l’offerta di un servizio personalizzato (35%).
